Ni las promesas ni los productos generan, por sí solos, clientes satisfechos, que son la clave del éxito. Pero en las empresas parecen faltar incentivos para atenderlos bien.

El Balanced Scorecard es la información de que disponen, en su cabina de mando, los pilotos de una empresa. Pero si bien la conducción es responsabilidad de pocos, la estrategia es una tarea de todos. Entrevista con David Norton

Descree de las predicciones fatalistas y, además de explicar cómo pensaren el futuro, dice que los "dominios económicos" reemplazarán a las naciones. Entrevista con John Naisbitt