El cliente evoluciona y, con él, sus necesidades y deseos proyectados sobre las empresas de servicios. Por ello, como punto de partida para mejorar la calidad de los servicios, es importante entender cuáles son los cambios más relevantes que orientan el comportamiento del consumidor en el sector de los servicios.

El concepto de segmentación de mercados, desde su introducción en 1956 por Smith, está considerado una de las decisiones y estrategias básicas de márketing: ante la imposibilidad de competir con garantías en la totalidad de un mercado de consumidores, la solución es segmentarlo, es decir, agrupar a los consumidores.

Internet ofrece nuevos canales y vías eficaces para acercarse y relacionarse con el cliente. Desarrollar una estrategia de márketing que integre tanto los tradicionales sistemas de comunicación off-line como los más avanzados recursos on-linees ahora más que nunca una vía para estar más cerca del cliente.