El 95% de la gente que dispone de teléfono móvil lo lleva siempre consigo, porcentaje que supera al de las personas que llevan la cartera, el carné de conducir o las tarjetas de crédito. Es más, hoy día, los móviles disponen de múltiples funciones y han integrado distintos dispositivos, como la agenda o calendario físico, el MP3, la cámara de fotos, juegos, etc.

Un tiempo de crisis puede verse como un tiempo de incertidumbre y peligro o como un momento propicio para adoptar nuevos enfoques de gestión que permitan aprovechar las oportunidades que surgen.

El cliente evoluciona y, con él, sus necesidades y deseos proyectados sobre las empresas de servicios. Por ello, como punto de partida para mejorar la calidad de los servicios, es importante entender cuáles son los cambios más relevantes que orientan el comportamiento del consumidor en el sector de los servicios.